Wat hebben wij nodig om jouw klacht te kunnen behandelen?
- Jouw naam en adresgegevens;
- Een polisnummer en/of schadenummer waar de klacht betrekking op heeft;
- Een beschrijving van wat er gebeurd is en waarover je niet tevreden bent;
- Wat volgens jou de beste oplossing is;
- De door jouw gewenste wijze waarop wij contact met je kunnen opnemen;
- Kopieën van relevante documenten, de originelen bewaar je zelf.
Hoe behandelen wij jouw klacht?
Jouw klacht wordt geregistreerd en toegewezen aan een klachtbehandelaar. Deze klachtbehandelaar is een specialist van de betrokken afdeling en kent de voorgeschiedenis niet. Zo kan de klachtbehandelaar volledig onbevooroordeeld een standpunt innemen. Binnen 10 werkdagen na registratie van jouw klacht, neemt de klachtbehandelaar contact met je op. De klachtbehandelaar zal zijn standpunt met je bespreken en dit onderbouwen.
Lukt het niet om binnen de gestelde termijn te reageren? Dan ontvang je hierover tijdig bericht. Als je gekozen hebt voor telefonisch contact en wij kunnen je niet bereiken, dan ontvang je een reactie per e-mail.
Ben je het niet eens met het ingenomen standpunt?
Dan kun je dit schriftelijk (per e-mail of post) aan ons doorgeven. Jouw klacht wordt vervolgens nogmaals bekeken door een klachtbehandelaar die niet bij jouw eerste klachtmelding betrokken is geweest. Zodat nogmaals een onbevooroordeeld standpunt kan worden ingenomen.
Komen we er samen niet uit?
Is jouw klacht hierna nog niet tot tevredenheid opgelost? Dan kun je je wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid vormt een onpartijdig oordeel en geeft advies richting jou als klant en/of ons als verzekeraar inzake de kwestie. Je kunt jouw verweer richten aan:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Of je kunt jouw klacht online indienen via www.kifid.nl
Tuchtraad verzekeraars
De Tuchtraad Verzekeraars houdt toezicht op het gedrag van verzekeraars. Zij toetst klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Het Kifid kan tuchtklachten doorverwijzen naar de Tuchtraad.
De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen. Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.
Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel zelf een klacht indienen bij de Tuchtraad.
Rechter
Je hebt de mogelijkheid om rechtstreeks naar de rechter te gaan en niet naar het Kifid/de Tuchtraad. Hiermee vervalt de mogelijkheid om jouw klacht alsnog bij het Kifid voor te leggen. Als je naar de rechter gaat kost dat geld, terwijl bemiddeling door het Kifid veelal gratis is. Op www.rechtspraak.nl vind je hier meer informatie over. Daar leest je onder andere bij welke rechtbank je terecht kunt.
Hoe gaan wij om met jouw gegevens?
Wij gaan zorgvuldig en vertrouwelijk met jouw gegevens om, ook als je een klacht indient. Hoe wij dat doen lees je in onze privacyverklaring. In jouw klachtdossier wordt vastgelegd:
- Jouw naam en adresgegevens;
- De inhoud van jouw klacht;
- Ons standpunt;
- De informatie en correspondentie waarop het standpunt gebaseerd is.
Medische gegevens worden nooit vastgelegd in jouw klachtdossier
Wij bewaren de gegevens niet langer dan vijf jaar na het sluiten van de klacht. Als je na het doorlopen van onze klachtenregeling jouw klacht hebt voorgelegd aan het Kifid/SKGZ of de burgerlijke rechter, dan worden de gegevens vijf jaar na het doorlopen van deze procedure verwijderd.